厦门市运输事业发展中心关于2024年12月公交运营服务质量考评情况的通报-凯发k8登录入口

厦门公交集团有限公司及所属公交运营公司、场站公司：

　　根据《厦门市公交运营服务质量考评办法》，2024年12月，我中心组织对你司所属鹭城巴士、海沧公交、集美公交、同安公交、翔安公交、快速公交等6家公交运营公司及公交场站公司进行了服务质量考评。现将有关情况通报如下：

　　一、考评基本情况

　　2024年12月，公交集团服务质量得分为97.8分，其中，数量指标30分，质量指标67.8分；一是计划班次完成率为98.45%、高峰时段发车间隔完成率为95.72%、平峰时段发车间隔完成率为94.48%、首末班正点率为98.72%；二是暗访373台次公交车辆的行车服务质量，车内服务设施完好率为95.17%、车辆整洁合格率为98.93%、车厢服务合格率为98.39%；收回满意度有效问卷780张，服务质量乘客满意度为98.21%；三是定点抽查7223台次公交车辆规范停靠站点情况，平均规范停靠率为99.67%；定点抽查4621台次公交车辆礼让斑马线情况，平均规范礼让率为99.87%；四是抽查公交场站20个，抽查各类投诉处理152件，交通违章率为0.0056次/辆。综合考评情况，本月考评综合排名前两名为快速公交、鹭城巴士、同安公交，后两名为集美公交、海沧公交。以上考评结果详情见附件1-7。

　　二、考评发现的主要问题

　　1.部分线路运营服务计划执行不到位。一是从计划班次完成率来看，有5条线路低于95%，其中，鹭城巴士3条、海沧公交和集美公交各1条；二是从发车间隔完成率来看，高峰时段有6条线路、平峰时段有15条线路低于85%，高峰时段海沧公交4条、翔安公交2条，平峰时段集美公交6条、鹭城巴士和海沧公交各3条；三是从首末班正点率来看，有4%的线路未能达到95%，其中，海沧公交有7%、集美公交有4%的线路未达标；四是11条线路未按照排班如实报送服务计划，其中，集美公交4条、海沧公交3条。

　　2.行车服务质量问题多。本月共发现行车服务质量问题28台次，其中，鹭城巴士9台次，海沧公交8台次，集美公交6台次，快速公交4台次，同安公交1台次；一是车内服务设施问题18台次，主要为led线路图未正常显示、车厢内地板及扶手拉环破损、缺失等，鹭城巴士7台次，集美公交5台次，海沧公交4台次，快速公交2台次；二是车厢服务问题6台次，主要为安全带、岗位服务证佩戴不规范和穿拖鞋驾驶等，快速公交2台次，海沧公交、集美公交、同安公交、鹭城巴士各1台次；三是车辆整洁问题4台次，主要为驾驶室放杂物、车厢内壁有污迹等，海沧公交3台次，鹭城巴士1台次。

　　3.公交进站停靠问题多。本月发现车辆进站停靠不规范共24台次，其中，鹭城巴士18台次，同安公交、海沧公交、集美公交各2台次。主要为首部车停靠不到位、进站靠边停车上下客边距大、未依次进出站和未按核定站点规范停靠。

　　4.“每月一题”专项投诉情况。经核实，本月4类公交服务投诉内容属实的有10件，一是“部分站点未停靠”5件，鹭城巴士3件，海沧公交和翔安公交各1件；二是“违规驾驶”4台次，鹭城巴士2台次，集美公交和海沧公交各1台次，主要为驾驶员边开车边听小说、鸣喇叭催促前车后实线变道逆向行驶、进站未认真观察撞倒路障和未按道路导向行驶等；三是“公交车司机态度差”1件，所属集美公交，为未规范开门下客导致与乘客发生争吵。

　　三、下一步工作要求

　　各企业一要采取有效性措施，优化提升班次运营服务计划，确保班次执行到位；二要采取针对性措施，持续推进“安全行车”工作；三要严格对照文明城市创建标准，全力改善车容车貌、站容站貌和提升驾驶员文明服务水平。本月考评发现的问题，请各企业认真进行整改，加强举一反三，健全工作机制，确保各项工作落到实处。请各企业接此通报后5个工作日内，对存在不规范运营服务的行为进行调查处理，并将处理结果报公交集团经营管理部。请经营管理部统一汇总后，于2025年2月21日前正式书面反馈至我中心公交客运管理科。

　　附件：

1.厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

2.各公交企业运营服务质量考评排名表

3.各公交企业数量指标得分情况排名表

4.各公交企业质量指标得分情况排名表

5.服务质量乘客满意度情况排名表

6.公交中途站点考评情况排名表

7.考评通报问题落实整改情况汇总表

厦门市运输事业发展中心

2025年2月14日

　　附件1

　　2024年12月厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

　　附件2

　　2024年12月厦门市公交运营服务质量考评排名表

　　附件3

　　2024年12月数量指标得分情况排名表

　　附件4

　　2024年12月质量指标得分情况排名表

　　附件5

　　2024年12月服务质量乘客满意度情况排名表

　　附件6

　　2024年12月公交中途站点考评情况

　　附件7

　　2024年11月考评通报问题落实整改情况汇总

　　一、关于“部分线路运营服务计划执行不到位”问题

　　鹭城巴士一是在管理人员例会上，通报完成情况较差的车队、线路，分析薄弱环节和重要关注点；二是开展驾驶员、站务、车队的任务分解和考核，同时结合安全服务竞赛综合评比，提高各岗位对班次执行的重视度；三是加强动态监管，根据实际客流变化，调整高、平峰运行的车辆和班次，重新规划线路排班并做好服务计划报送。

　　快速公交一是要求业务部门定期对各条线路计划班次完成情况进行系统分析，按照完成率情况进行排名，分析原因，对现有班次情况进行合理化调整；二是针对发车间隔完成率问题，由运营调度中心全程进行监管，专人专线对班次情况进行监管，同时，各车队要向驾驶员强调，发生突发事件要及时报备运营调度中心，以便及时掌握班次运营情况，调整发车间隔；三是针对未按照排班如实报送服务计划的问题，要求业务部在计划班次发生变更时，务必第一时间在系统中进行更新，及时呈报运营服务计划，同时加强日常监管，落实该项工作。

　　集美公交一是在业务例会和集中调度会上通报考评情况，分析原因并明确整改措施；二是针对发车间隔完成率低的线路，集中调度中心及时关注gps班次动态，灵活调整班次，遇突发情况车队及时安排机动车辆和驾驶员投入运营；三是针对首末班正点率未达标线路，进行日跟踪首末班正点情况，及时查错纠偏；四是车队定期自查线路运行，发现实际与计划不符及时提交更新服务计划，未如实报送的车队按制度考核。

　　同安公交一是针对平峰间隔完成率低的线路及时梳理线路排班，做好高峰、平峰班次分配和机动车配比，平衡发车间隔；二是针对首末班正点率低的线路调整发车间隔，留足周转时间，确保末班准点；三是未及时更新服务计划的线路已重新申报行业监管系统服务计划。

　　翔安公交一是对未按照排班如实报送服务计划的，责令车队在变更运营排班时，必须加强服务计划申报工作，业务信息部也进行不定时核查线路服务计划申报情况，同时，加强临时服务计划报送，特别是定时发班线路临时调整运营时及时申报临时服务计划；二是跟踪高峰班次路堵情况，及时调整排班。

　　海沧公交一是要求车队安排年休有计划性；二是结合学校的出行时间以及常规线路的运行情况，要求车队合理调整班次、及时更新服务计划，从而提高平峰时段的执行力。

　　二、关于“行车服务质量问题增多”问题   

　　快速公交一是要求驾驶员严格落实出车前检查工作，发现车厢设施设备问题要及时维修更换；二是针对车辆整洁问题，建立健全管理制度，明确车辆整洁标准，要求保洁公司加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁人员的工作质量和效率，定期组织网格化人员对车辆整洁情况进行检查和考核，发现问题及时整改；三是针对车厢服务问题，通过安全服务例会等方式进行通报，要求驾驶员在运营过程中严格遵守公司规章制度。 

　　鹭城巴士一是通过管理人员例会进行通报，对当事驾驶员按考核规定处理，同时要求现场工作人员加强巡检巡查；二是针对车辆整洁问题，开展问题限期整改，依据承包合同条款对保洁公司进行合同履约考核，用边考核边指导的方式，提高保洁管理人员的日常管理能力，逐步形成统一的保洁理念；三是针对车厢服务问题，通过车队安全服务例会强调运行服务工作要求，品质服务中心同步开展专项检查，从严处理，杜绝类似问题再次发生。

　　集美公交一是针对车辆整洁问题，对当班驾驶员进行约谈教育并按公司的规章制度进行处理，并要求驾驶室卫生责任区域要保持干净整洁，不得堆放杂物及悬挂其他物品；二是针对车厢服务问题，要求驾驶员岗位服务证与臂章随身携带，交接班时必须检查岗位服务证，出现损坏丢失的情况，及时报备；三是针对车内服务设施问题，要求驾驶员在发车前做好车厢巡查工作，发现异常立即报备，及时维护，并做好跟踪修复情况，确保车辆设施设备的完好整洁。

　　同安公交一是针对车厢服务设施问题要求车辆网格人员和车队进行自查，加强监管，驾驶员发车前做好车辆检查工作，发现问题立即整改，并对整改情况及时跟踪，确保车辆设施的完整；二是针对车厢服务对责任驾驶员进行约谈教育，并通过安全服务例会对全体驾驶员进行宣贯，要求做好行车检查，发现异常及时沟通反馈，进行维修。

　　翔安公交一是对问题车辆立即整改，同时要求车队自查自纠，及时发现问题；二是要求现场站务员增加抽查次数，除了日常保洁卫生，还应该对车辆设施设备、标识等进行抽查；三是要求驾驶员发车前的检查要细致，发现问题及时报备。

　　海沧公交一是第一时间将存在的问题反馈保洁公司，立即进行整改；二是要求车队加强管理，督促保洁员做好车厢保洁工作并根据保洁合同内的条款对保洁公司进行考核。

　　三、关于“公交进站停靠问题多”问题

　　同安公交结合群众反映问题和考评停靠标准，通过规范停靠图文看板和典型问题的车载监控，在服务例会上加强规范停靠的宣贯教育，强调规范停靠对于乘客安全的重要性，对交通秩序的积极影响，进一步提高驾驶员规范停靠意识。

　　快速公交一是定期组织驾驶员进行规范停靠站培训，提高驾驶员的规范停靠站意识；二是加强对公交进站停靠情况的日常监督，及时发现和纠正不规范的进站停靠行为；三是结合线路运营分析道路情况，减少道路交通对公交进站停靠的影响。

　　鹭城巴士一是每日跟踪考评问题，及时发布提醒，及时帮助一线车队、驾驶员了解考评动态；二是每周发布一次站点规范停靠专项排名，积极与车队沟通线路存在问题，同时营造比学赶超的工作氛围；三是建立站点规范停靠问题库，组织发生过违规行为的驾驶员进行现场站岗学习，通过随机实时监控开展三个月行为跟踪，确认驾驶员行为是否得以改进；四是组织人员到站点规范停靠问题多发地点，通过明察的方式提醒驾驶员遵守规范停靠规则，持续提升站点停靠规范率。

　　四、关于“‘每月一题’专项投诉情况”问题

　　鹭城巴士一是针对“未准时发车”的问题，及时联系诉求人合理解释、争取理解，对当事驾驶员进行考核处罚，以形成自觉遵照时间发车的有序运行氛围；二是针对“司机服务态度差”的问题，结合事发时监控视频对驾驶员开展指导和建议，配合观看正面典型案例视频，让驾驶员们切实感受到良好服务态度的重要性，引导驾驶员换位思考，全面提升驾驶员的服务意识和服务水平；三是针对“违规驾驶”的问题，按照公司管理制度考核当事驾驶员，责任车队开展约谈教育和为期三个月的服务表现改善跟踪，针对典型问题加大动态监管力度，利用随机抽查监控及时督促驾驶员纠正不良驾驶行为。

　　集美公交一是针对“未准时发车”的问题，强化首末班正点跟踪，加大现场管理力度，每日跟踪正点情况，发现未按时发车立即查明纠正；二是针对“违规驾驶”行为，由责任车队对违章驾驶员机进行约谈教育，并按公司规章制度进行考核，同时通过月度安全例会对全体驾驶员进行警示通报，结合事故案例开展道路交通法律法规解读，进一步提升驾驶员法律意识及安全意识。

　　快速公交一是针对“未准时发车”的问题，通过灵活调整班次，特殊情况时调时、加密班次等方式，保障班次执行率，避免大间隔，依据实际优化首末班时间并合理调度，提升正点率，每月分析运营指标并及时整改问题；二是在服务规范和人员管理上，要求驾驶员与乘客沟通使用文明用语，杜绝态度冷淡，并结合系统与监控抽查加强监管驾驶员。

　　同安公交针对“公交司机态度差”，对当事驾驶员进行批评教育，同时利用安全服务例会加强对全体驾驶员的宣贯提醒，重申运营服务规范，强调服务过程中注意语气措辞，耐心礼貌，尽量使用文明用语，提升文明服务水平。